カスタマーハラスメントの防止について
令和元年6月に、労働施策総合推進法が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。
この改正を踏まえ、令和2年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。
この改正を踏まえ、令和2年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。
1 カスタマーハラスメントとは
〇定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策のための企業マニュアル（令和4年2月）」では、マニュアル内でのカスタマーハラスメントについて以下のとおり記載されています。
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策のための企業マニュアル（令和4年2月）」では、マニュアル内でのカスタマーハラスメントについて以下のとおり記載されています。
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』
〇具体例
カスタマーハラスメントの具体例としては、「『慰謝料払ったら許してやるよ』と要求された、『土下座しろ』と強要された、『SNSにアップするぞ』と脅迫された」などがあげられます。
カスタマーハラスメントの具体例としては、「『慰謝料払ったら許してやるよ』と要求された、『土下座しろ』と強要された、『SNSにアップするぞ』と脅迫された」などがあげられます。
2 群馬県カスタマーハラスメント防止条例について
令和7年4月1日から群馬県カスタマーハラスメント防止条例が施行されています。
内容はカスタマーハラスメントの禁止及び県・事業者・顧客等の各主体の責務などです。詳細は以下のページからご確認ください。
3 職場におけるハラスメントに関する相談先
◯群馬労働局雇用環境・均等室（職場におけるハラスメント対策について、事業主の方向け）
3 参考資料
4 関連ページ
この記事に関する
お問い合わせ先
産業経済部 産業政策課
電話：027-898-6983 ファクス：027-224-1188
〒371-8601 群馬県前橋市大手町二丁目12番1号
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更新日：2025年06月19日