カスタマーハラスメントの防止について
令和元年6月に、労働施策総合推進法が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。
この改正を踏まえ、令和2年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。
この改正を踏まえ、令和2年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。
顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。不当・悪質なクレームは従業員に過度な精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースもみられるなど、企業や組織に多大な損失を招くことが想定されます。したがって、企業はこのようなクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントから従業員を守る対応が求められます。
こうした背景から、企業等の皆様には「カスタマーハラスメント対策のための企業マニュアル」をご活用いただき、カスタマーハラスメント対策の必要性をご理解いただくとともに自主的な取り組みの実施を行っていただくようお願いいたします。
1 カスタマーハラスメントとは
〇定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策のための企業マニュアル（令和4年2月）」では、マニュアル内でのカスタマーハラスメントについて以下のとおり記載されています。
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策のための企業マニュアル（令和4年2月）」では、マニュアル内でのカスタマーハラスメントについて以下のとおり記載されています。
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』
〇具体例
カスタマーハラスメントの具体例としては、「『慰謝料払ったら許してやるよ』と要求された、『土下座しろ』と強要された、『SNSにアップするぞ』と脅迫された」などがあげられます。
カスタマーハラスメントの具体例としては、「『慰謝料払ったら許してやるよ』と要求された、『土下座しろ』と強要された、『SNSにアップするぞ』と脅迫された」などがあげられます。
2 職場におけるハラスメントに関する相談先
〇群馬労働局雇用環境・均等室（職場におけるハラスメント対策について、事業主の方向け）
〇厚生労働省委託事業 カスタマーハラスメント悩み相談室（従業員の方向け）
•受付：メール又はSNSによる相談
•時間：24時間、365日
•URL：ハラスメント悩み相談室。職場のハラスメントでお悩みの方へ＜外部リンク＞
•受付：メール又はSNSによる相談
•時間：24時間、365日
•URL：ハラスメント悩み相談室。職場のハラスメントでお悩みの方へ＜外部リンク＞
3 参考資料
4 関連ページ
この記事に関する
お問い合わせ先
産業経済部 産業政策課
電話：027-898-6983 ファクス：027-224-1188
〒371-8601 群馬県前橋市大手町二丁目12番1号
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更新日：2024年11月20日