窓口体験調査を実施しました

調査の目的

窓口フロントヤード改革計画（令和6年11月策定）において、待たない・回らない窓口（ワンストップ）、書かない窓口（ワンスオンリー）、バックヤードにおけるデータ活用の在り方を検討するにあたり、事務処理手順のBPRから最優先に進めることとしています。
目指す窓口の在り方を整理するうえで、BPRの検討材料として、現行事務処理手順の見える化、さらに、現状の受付時間を把握するとともに、改めて住民目線で窓口運用上の課題や改善点を発見し、窓口フロントヤード改革計画を点検するために実施しました。

調査当日（令和7年1月30日）の様子

あらかじめ設定したペルソナとユースケース（例えば「夫婦と未就学児の3人家族の転入」のような仮の設定）に従って、実際の業務時間中に、調査員が窓口で手続きの流れを体験し、所要時間の測定や市民目線での課題の発見を行いました。

調査実施報告会を開催しました

令和7年3月3日（月曜日）、市長、副市長、関係部課長へ向けて、実施結果報告会を開催しました。

※市長コメント
・各チームの報告では共通の課題が多かったが、このことは、来庁する市民の皆さんが感じていることと同じである。
・調査員の皆さんの気づきや課題への対応は、フロントヤード改革計画により進めていただきたいが、すぐに改善できる課題は、スピード感をもってできるところから進めて欲しい。
・今回携わった職員を中心に、プロジェクトを回していくことに期待する。

※副市長コメント
・窓口は、利用する市民にとって、市の顔であり、様々な施策の一丁目一番地と言えるものである。
・このフロントヤード改革における取り組みは、今まではなかった横断的なもので、非常に期待している。
・BPRアドバイザーからの講評のとおり、システムの話からではなく、サービスデザイン思考により進めて欲しい。